5ข้อควรทำ(ตอนจบ)ในการใช้โซเชียลมีเดีย

3) ผู้บริหารควรจะทวีต : ปัจจุบันมีหลายบริษัทเอกชนที่มีพื้นที่บนทวิตเตอร์และเฟซบุ๊กของบริษัทเองอย่างเป็นทางการสำหรับใช้ในการสื่อสารกับผู้บริโภค ผู้เชี่ยวชาญแนะว่า ถ้าหากหัวเรือใหญ่หรือผู้บริหารสูงสุดของบริษัทปลีกเวลาเข้ามาโพสต์ข้อความบน ทวิตเตอร์หรือเฟซบุ๊กด้วยตนเองก็จะช่วยเพิ่มน้ำหนักความน่าเชื่อถือ ความน่าสนใจ และทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์โดดเด่นขึ้นมาก มาร์ค ซิลวา รองประธานอาวุโสจากบริษัทที่ปรึกษาด้านการตลาด แอนเธ็ม เวิลด์ไวด์ กล่าวว่า การที่นายใหญ่ขององค์กรเข้ามาพูดคุยหรือให้ความเห็นในสื่อโซเชียลเน็ตเวิร์กด้วยตัวเองให้ผลลัพธ์ที่โดดเด่นมาก และในบรรดาซีอีโอคนดังขององค์กรธุรกิจระดับโลกที่ประสบความสำเร็จอย่างมากและแบ่งเวลาเข้ามา “ทวีต” เป็นประจำนั้น ได้แก่ เซอร์ ริชาร์ด แบรนสัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารเวอร์จิ้น กรุ๊ป เอริค ชมิดท์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารบริษัท กูเกิลฯ และโทนี่ เซห์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร แซปโปส์ดอตคอม เชอร์รี่ คริส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เบทเทอร์ โอมส์ แอนด์ การ์เด้นส์ เรียลเอสเตทฯ ซึ่งเป็นซีอีโออีกคนหนึ่งที่ให้ความสำคัญกับการเข้ามาทวีตกับสมาชิกเพจเป็นประจำ ยืนยันว่า แม้จะเป็นกิจกรรมที่ต้องใช้เวลา แต่การที่ซีอีโอเข้ามาลงมือทำเรื่องนี้ด้วยตัวเองก็ทำให้หน้าเพจมีเอกลักษณ์และมีคุณค่าขึ้นมาก บริษัทของคริสมีพื้นที่บนทวิตเตอร์ซึ่งมีผู้ติดตาม หรือ follower จำนวนมาก แต่เธอก็ยังมีแอกเคาต์ส่วนตัวบนทวิตเตอร์ที่มีผู้ติดตามประมาณ 5,000 คน โดยเนื้อหาส่วนใหญ่ที่เธอเข้ามาทวีตก็จะเป็นเรื่องราวต่างๆในธุรกิจบ้านและที่ดินรวมทั้งเรื่องราวในชีวิตของเธอเอง “ดิฉันไม่ได้คิดว่าตัวเองเป็นพวกเซเลบคนดังในสังคม แต่เห็นว่าการจะให้คนรู้สึกยอมรับนับถือมากพอจนยอมให้ความร่วมมือหรือแลกเปลี่ยนความเห็นกับเรานั้น มันต้องใช้คนระดับผู้นำองค์กร” คริสกล่าว และยกตัวอย่างเมื่อเร็วๆนี้ เธอโพสต์ข้อความบนทวิตเตอร์ขอความเห็นให้บรรดานายหน้าซื้อขายบ้านมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์เกี่ยวกับการซื้อขายด้วยเงินสด ทุกวันนี้ คริสใช้เวลาวันละ 2 ชั่วโมงกับกิจกรรมบนทวิตเตอร์ เฟซบุ๊ก ลิ้งขิดอิน และโฟร์สแควร์ ถามว่าคุ้มไหมกับเวลาที่เสียไป? ซีอีโอรายนี้มีคำตอบให้โดยไม่ลังเลว่า ปีแรกที่ทำก็คิดอยู่เหมือนกัน แต่วันหนึ่งเมื่อมีโบรกเกอร์รายหนึ่งโพสต์ข้อความเข้ามาแสดงความสนใจและสอบถามเกี่ยวกับธุรกิจของเธอ คริสก็รู้ว่าเธอมาถูกทางแล้ว 4) สนับสนุนให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม : แม้แต่ซีอีโอที่ทวีตด้วยตัวเองทุกคน ก็ไม่ควรทำภารกิจนี้โดยลำพัง อย่างไรก็ตาม การชักนำให้ทุกคนในองค์กรได้เข้ามามีส่วนร่วมก็จำเป็นต้องมีนโยบายสนับสนุนที่รัดกุมและเหมาะสม เช่น กรณีของบริษัท เดลล์ฯ ผู้ผลิตพีซีอันดับ 2 ของโลก ในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา บริษัทจัดโปรแกรมฝึกพนักงานในองค์กรให้เข้ามีส่วนร่วมในกิจกรรมบนสื่อโซเชียลมีเดียอย่างเป็นทางการ alt “ทุกๆส่วนงานของเดลล์ ไม่ว่าคุณจะอยู่แผนกใดก็ตาม ฝ่ายผลิตภัณฑ์ ฝ่ายขาย หรือฝ่ายบริการลูกค้า สามารถที่จะสร้างประโยชน์จากเครื่องมือโซเชียลมีเดีย” แมนิช เมห์ทา รองประธานฝ่ายโซเชียลมีเดียและสังคมออนไลน์ของเดลล์ กล่าว และยังเปิดเผยว่า การที่มีการพูดถึงเดลล์ในด้านใดด้านหนึ่งก็ตามบนเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์ก (ซึ่งข้อมูลเฉลี่ยระบุว่า มีการพูดถึงวันละกว่า 25,000 ข้อความ) ทำให้บริษัทมองการรวมศูนย์ภารกิจการสื่อสารผ่านสื่อใหม่นี้ให้แผนกใดแผนกหนึ่งดูแล ไม่ใช่เรื่องที่เป็นไปได้ ดังนั้นในเดือนสิงหาคม 2553 เดลล์จึงเปิด “มหาวิทยาลัยโซเชียลมีเดีย” ให้พนักงานทุกแผนกได้เข้ามาเรียนรู้พื้นฐานการใช้เว็บไซต์ประเภทนี้ ปัจจุบันมีพนักงานที่ผ่านการเข้าคอร์สดังกล่าวไปแล้ว 9,000 คน และมีกว่า 1,000 คนที่เข้าอบรมครบ 4 คอร์สจนได้รับหนังสือรับรองจากบริษัทให้เข้าร่วมใช้โซเชียลมีเดียของบริษัทอย่างเป็นทางการ ไม่เพียงเท่านั้น เดลล์ยังจัดตั้งศูนย์ปฏิบัติการโซเชียลมีเดียเพื่อดูแลภาพรวมและกลยุทธ์เกี่ยวกับเรื่องนี้ ศูนย์ดังกล่าวยังติดตามตรวจสอบการสนทนาทางออนไลน์ทั้งหมดบนสื่อโซเชียลมีเดียอย่างเป็นทางการของบริษัทเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขบริการและตัวผลิตภัณฑ์ ผู้บริหารของเดลล์กล่าวว่า บริษัทต้องการให้ศูนย์ปฏิบัติการโซเชียลมีเดียเป็นเสมือนระบบเตือนภัยที่จะเตือนให้บริษัทได้รับทราบเรื่องราวที่อาจจะเป็นปัญหาหรือควรแก้ไขแต่เนิ่นๆ และแน่นอนว่า องค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญของศูนย์แห่งนี้ก็คือ “เราฝึกอบรมให้บุคลากรของเราทั้งองค์กรรู้จักรับฟัง” 5) การเฝ้าตรวจสอบไม่ให้ล้ำเส้น : นี่เป็นข้อสำคัญที่พึงระวัง เพราะถึงแม้บริษัทจะมีทั้งศูนย์ปฏิบัติการโซเชียลมีเดียและคอร์สฝึกอบรมเป็นกลไกสนับสนุน แต่ฝ่ายกฎหมายของบริษัทก็คงกังวลอยู่ไม่น้อยถ้าหากจะมีพนักงานบริษัทหลายคนเข้าไปสนทนากับบุคคลภายนอกมากหน้าหลายตาบนสื่อออนไลน์ เพราะธุรกิจบางประเภทก็มีกฎระเบียบคุมเข้ม ยกตัวอย่างธุรกิจธนาคาร ภายใต้กฎหมายในสหรัฐอเมริกา ข้อความการสนทนาบนหน้าเพจของเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นมีสถานะเทียบเท่ากับข้อความอี-เมล์ในแง่ของการรายงานข้อมูลการเงินและการเรียกดูข้อมูลย้อนหลัง เมื่อเร็วๆนี้ คณะกรรมการตลาดหลักทรัพย์แห่งสหรัฐอเมริกาได้ส่งจดหมายเตือนไปยังบริษัทที่ปรึกษาการลงทุนที่ยังไม่ได้จัดทำนโยบายเกี่ยวกับกิจกรรมบนสื่อโซเชียลมีเดีย และยังขอดูข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายของบริษัทว่าด้วยการบันทึกข้อความและการย้อนดูในภายหลังด้วย เพื่อความปลอดภัยจากเรื่องวุ่นวายทางกฎหมายที่อาจมีตามมา บางบริษัทเช่น ฟาร์มเมอร์ส อินชัวรันซ์ กรุ๊ป ซึ่งเป็นบริษัทประกันที่แต่เดิมให้ตัวแทนขายมีหน้าเพจเฟซบุ๊กของตัวเองโดยที่บริษัทไม่ได้เข้าไปยุ่งเกี่ยว ได้นำระบบที่เรียกว่า เฮียร์เซย์ โซเชียล (Hearsay Social) ของบริษัท เฮียร์เซย์ คอร์ป มาใช้ โดยระบบดังกล่าว ทำให้เครือข่ายตัวแทนของบริษัทสามารถดำเนินการหน้าเพจของตัวเองได้ต่อไปแต่ข้อความต่างๆทั้งหมดที่ถูกโพสต์จะถูกส่งไปยังกระดานรวมที่ฟาร์มเมอร์ส อินชัวรันซ์ กรุ๊ป สามารถเก็บบันทึกและตรวจสอบย้อนหลังได้ นอกจากนี้ระบบยังช่วยแนะนำตัวแทนเกี่ยวกับข้อความและเนื้อหาที่ควรโพสต์ลงหน้าเพจของบรรดาเว็บไซต์โซเชียลเน็ตเวิร์กด้วย “ระบบนี้ก็เพื่อทำให้ตัวแทนขายของเรามีความมั่นใจว่า อะไรหรือข้อความแบบไหนที่ควรหรือไม่ควรจะพูด (โพสต์) บนเว็บไซต์” เรยอง ฮาร์มส์ ผู้อำนวยการฝ่ายโซเชียลมีเดียของฟาร์มเมอร์ส อินชัวรันซ์ กล่าวและว่า วิธีการนี้ช่วยให้ตัวแทนขายมีความมั่นใจในการใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้น ในกรณีที่ตัวแทนขายหรือลูกค้าโพสต์ข้อความที่สุ่มเสี่ยงหรือไม่เหมาะสม ระบบจะส่งสัญญาณเตือนไปยังบริษัท เพื่อที่จะติดต่อตัวแทนขายให้รับทราบและลบข้อความดังกล่าวออกจากเว็บไซต์ก่อนที่จะมีปัญหา ตอนนี้บริษัทมีตัวแทนขายที่ลงทะเบียนใช้ระบบดังกล่าวแล้วราว 2,000 รายจากทั้งหมดที่มีอยู่ 15,000 ราย (ตัวแทนขายต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการใช้ระบบเพียงเล็กน้อยเพื่อสนับสนุนค่าใช้จ่าย) ที่มา : เดอะ วอลล์ สตรีท เจอร์นัล

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจฉบับที่ 2,631 1-4 พฤษภาคม พ.ศ. 2554